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失敗から学ぶことと言うのはたくさんあって、確かに失敗をすることで同じミスをしないように注意したり、新たな発見を得られることはたくさんある。
『失敗は成功の基』。
この言葉はある意味で真であって、車を運転なるまでに何度も教官にブレーキ踏まれたり、美味しい料理を作るのに何度も試行錯誤を重ね、失敗や成功を繰り返すことで物事が上達するのは言うまでもないことだ。
では、これが会社の仕事にも同じことが言えるかどうか。
これについて言えば、その会社の企業風土によるとしか言いようがないだろう。
それでも、私は日本企業の多くは『失敗はあり得ない』前提で仕事を進めているのだと考えている。
それを象徴するのが原発政策。原発政策自体が『100%失敗しない』前提で運営されているわけで、東電は結局のところ、福一の事故から何も教訓を得られなかった。これは多くの民間企業でも同じことだと小生は考えている。とりわけ、コールセンターと言う仕事はその傾向が一層強い。

コールセンターと言う世界は失敗したら晒し首
日本の会社人生活に於いて、失敗は成功の基になるどころか、更なる失敗の幕開け。『失敗が失敗を呼ぶ』のが日本企業の特質だと思ってならない。
自分で何か新しいことをする場合には色々な試行錯誤が重ねられて一つの完成が得られるが、会社の業務でルーチン化されたものの場合、『失敗は”絶対に”あり得ない』ものになってしまう。
特にアウトソーシングで回っているコールセンター業界に顕著だ。
「誤案内はあり得ない、誤処理はあり得ない、既存のやり方に文句を言うこともありえない」と言うのが多くのコールセンターのやり方だ。
そうなってしまうのも無理はない。コールセンターは個人情報やクライアントの裏情報の宝庫だし、更に仕事を受注しているコールセンター会社側は、クライアント企業に対して発言権が無い。
ましてやコールセンターのクライアント企業は自社のコールセンターを早く潰したいと必死だ。コールセンター側のマネージャーもクライアントのご機嫌取りにかなり必死。オペレーターのフォローにまでは手も気も回らない。
で、SVはSVで若年者が『成り行き』で就いており、彼らは人のまとめ方を解っているとは言い難い。
そんな彼らが部下の失態を見たときにとる行動は何か。答えは晒し首。
誰しもみんなの前で怒られると、人としての尊厳が傷つけられてしまうことだろう。残念ながらコールセンターのSVが部下を叱るやり方は晒し首が基本だ。
でもって翌朝の朝礼で「内のチームでミスが発生しました。もうミスは許されません。背水の陣で臨んでください!」とSVが怒り、1日がスタートする。
何か改善できる作業方法があって、提案を行っても、基本は却下だ。なぜなら、”今までそれで問題なかった”から。だから「お前がミスらなければそれで良い」と言うことになり、ミスが怖くなって更にミスをしてしまう。
仕事に関するストレス度合、と言うことで言えば、コールセンターはかなり上位にランクインする仕事なようだ。特に通信関連のコールセンターは格別にストレスが溜まるだろう。
顧客とのやり取りだけでなく、案内後の事務処理が多い。事務処理でミスをすると大惨事になる割には、見合った賃金ももらえず、しかも休憩が少ないので疲れやすい。そしてミスが原因で人員を削減されたり、クライアントから除名を言い渡されるケースも当然ある。
コールセンターと言う職場は大半がそんな職場。失敗が成功の基になることはなく、失敗が失敗を呼ぶことがほとんどだ。
だからこそストレスも溜まるし、辞める人はすぐ辞め、病める人は廃人スレスレまで病めるのである。