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コールセンター系の記事を書いているから、という事もあろうが、やはり当ブログにはコールセンターの仕事に就いた(あるいは就こうとしている)悩める方の来訪をいただくことがある。
Googleアナリティクスを使って当ブログの来訪者が使う検索ワードを見てみると、『コールセンター 研修 覚えられない』というキーワードが浮上してきた。確かに私の独白的な記事があのキーワードで上位に出ており、研修で悩める人が来訪してくださっていたわけだ。

さて、これからコールセンターで研修を受ける予定の人、または今、研修中で悩める人に一つ小生からのアドバイスを送りたい。
コールセンターの研修で仕事を覚えようとするな。
ということだ。
普通の人が聴けば、「大橋、貴様は何をバカなことを言っているんだ!」と思うだろう。マトモな感性を持っている人なら、「研修で仕事覚えないとはなんてふざけたことを言ってるんだ!」と言うに違いない。
しかし、研修でやることは全体の内の、ホンの一部の知識しかないと度々言われてコールセンターの仕事をやってきた。大手通信会社Kのコールセンターに居た時なんて、「100ある内の2くらいしか研修ではやってない」とSVに言われた。
つまり、研修で業務知識を覚えようが覚えまいが、デビューにはほとんど影響しないということだ。




覚えようと思うな、理解に注げ
おそらく先のキーワードで検索していた方は、受信系のコールセンターに勤めていた方だとお見受けする。
確かに発信系と比べて受信系は覚えることが、大変多い。これは発信と受信の業務が全く質の異なるためだ。
発信は予め此方の要件が固定されているのに対し、受信は相手の質問が多岐にわたるため、必然的に受信の方が覚えることが多いのだ。それ故に受信業務の方が研修期間も長いことが多い。
そんな受信業務の研修は、覚えることに力を注いではいけない。代わりに、理解することに神経を使った方が良い。
これには理由があって、"覚えようとすること"で、メモ取りに必死になってしまうのだ。
確かにメモは必要だ。"大事なところ"はメモを取って、忘れても思い出せるようにすることは必要なのだ。
しかし、その為にメモ取りに必死になると、講師の話が頭に入らなくなってくるのだ。これはまさに、"覚えようと思うから余計に覚えられない"ことの例と言っていい。
そうではなく、講師が話している時は聴くことに集中し、「ん?」と思ったことは質問をする。そうして理屈を抑えて、体系的、体感的に理解することに力を注いだ方がよっぽど良いのだ。
体系的に理解すると、覚えられなかったことも後から身に付きやすくなってくる。よって研修中は、座学なら聴くことに集中し、知識なら「どこになにが書いてあるか」を把握することに集中すること。覚えることではなく、理解することに神経を注ぐことだ。この方法はどんな業種のコールセンターに移っても、不思議と役立つスキルだ。
なに、どうせデビューして最初の1か月は、わからないことが訊かれるのだ。SVに繰り返し質問しているうちに、反復性があるものは嫌でも脳に焼き付いてくれる。
最初から「覚えなきゃ覚えなきゃ」で行くよりも、少し脳に遊びを持たせた方が、研修は上手くいくのだ。