ブログネタ
仕事あれこれ に参加中!
最近どうにも不幸続きで仕方がない。
ブログはGoogleの順位で急降下してしまい、マクドでおろし和風チキンタツタを頼み、ちゃんとお金を払ったのに、食べてみたら"ただの”チキンタツタが提供されていた・・・。
でもってその夜涼もうと窓を開けたらスズメバチが部屋に侵入しようとしてきて、シュークリームを食べたらクリームをズボンにぶちまけてしまい、トアレッテにいったら詰まっていた・・・。
更にモバイルルーターのACアダプターが無くなってしまい、オマケに6分の1で目的物が当たるはずのゲームガチャで、結局60回も回して1800円をㇲってしまった・・・。
ここ3日でコレで、明日は日運大殺界の《停止》だから、もっとツイてないことが起こるんじゃないかとガクブルしてしまう。

さて、今回はコールセンターにまつわる愚痴を一つ・・・。
コールセンターの仕事をしていて、クレーム以外でキツい対応と言えば、おばちゃんの相手。
コールセンターの仕事をやってきた感覚から言うと、中高年層との通話は本当にコミュニケーション力が必要だ。
問い合わせ人の特徴は体感上、男性より女性、若年層より中高年層で『結論から話始めない』人が多い。中でも前置きが長いのが中高年女性だ。
そしてアスペ度診断で50点満点中、44点という高得点を取っている小生にとって、中高年層との通話は本当に相手が何を言っているかわからないことが多々ある。
まず手始めに、質問が明確でないことが大変多い。前置きとして状況をたくさん説明されるのだが、これまた中高年女性は喋る体力が桁外れなものだから、殆ど聞き流してしまう。こうしたタイプにはまず、「貴方の【ゴール】はどこにあるの?」とこちらから投げかけないといけないわけだ。
で、ゴールを特定しても、質問が特定できないことが多々ある。
言っていることの意味がわからなくてコチラから質問を投げかけると、はぐらかされたり話が脱線してしまう。
で、やっと質問を特定して、確認の為に保留して、保留を開けたと思ったらまた話が脱線してしまう。ようやく案内に入れたと思っても、此方の説明を都合の良いように脳内変換してしまい、説得に苦労する。
で、なんとか脱線した話を戻すために「目的は○○だよね? じゃあそれをまずやりましょうね」と誘導していかないと、ホントに電話が長引いてしまう・・・。
そして中高年男性の場合、羞恥心からわからないことを”わからないと言えない”傾向が強い為、これまた質問の特定に時間が掛かったりする。
やっぱり確認の為に此方から行っている質問ははぐらかされてしまうし、「貴方の言うことはわかったけど」と言われて話を進めると、「やっぱり私の言ったことわかってなかったじゃないですか」と言うことが往々にしてある。
やはり生きてきた年期が有る分、電話越しとは言え年下に”わからない”と言うことを見せるのは羞恥の心が働き、素直に訊けないのだろう。
で、此方としても誤案内するわけにはイカンので、確認しながら案内を進めるのだが、人によっては「なんですぐ答えないんだ!!」と本気で怒ってくる人が居る。
「いやいやお客さん、検索すれば1分でっせ」なんて心では思うのだが、口で言ったら大っヒンシュクだ。
因みに若年層(特に男性)の場合、結論から先に言ってくれることが多い為、かなり話は早く終わる。
時として思うのだが、案外中高年層より若年層の方がコミュニケーション力高いんじゃないだろうかと考えてしまう。




(不)安心の我が高いアスペ力。
こんな輩でもコールセンターで働けるのだからある意味凄い。