私が自分自身にも言い続けていることであるが、コールセンターのオペレーターしか能が無い者に未来は無い。


コールセンターのオペレーターはほとんどが非正規雇用。オペレーターどころかSV(スーパーバイザー)まで契約社員と来たものである。


さらに言えば、コールセンターという仕事ほどオフィスワークと名の付く仕事で卑しい仕事は無いだろう。


今やコールセンターなど自社で賄っている企業などほとんど無い。貴方がどこかのコールセンターに架けて、「DoCoMoお客様サポートの〇〇です」なんて名乗ってくる者はDoCoMoの社員ではない。委託先企業(アウトソーサー)の人間である。


で、アウトソーサーの人間はクライアント企業に発言権は無い。辛辣な言い方だが、クライアント企業にとって、アウトソーサーの従業員など人間ではないのである。


エンドユーザーに謝り、クライアントに媚びへつらう。クライアント企業の意向一つで直接雇用のないオペレーターの生活など幾らでも壊せる。これほどまでに卑しい仕事というのはオフィスワークにはなかなか無い。


賃金の割に誤案内や誤処理をした際の制裁は大きく、精神疾患になろうものなら屑扱いされて捨てられる。そんな卑しいコールセンターのオペレーターという仕事だが、この商売はどうにも先が暗い。


何が暗いかと言えば、クライアント企業は一生懸命”顧客に電話させない方法”を構築中だからである。


今日、携帯キャリアをはじめとして、顧客にログインさせるシステムを構築している企業は多い。サポートにしても、”体裁上は仕方なく”コールセンターを持っているが、できるだけメールかFAXで問い合わせしてくれと言っている企業は多い。メールかFAXで問い合わせしてもらえるようになれば、人員をたくさん削れるので、お客には電話して欲しくないのがクライアント企業の本音。コールセンターのオペレーターにとってはまさに暗い案と言って良い。


それを象徴するのが株式会社イードが主催した、コールセンターのコスト削減セミナーで満員御礼となった事実だ。多くの企業が早く自社のコールセンターを閉鎖して良い状態にしたいと考えている。金にならないのだから。


と、なると私は思うのだ。コールセンターのマネージャーはなんとかクライアント企業に媚びへつらい、座席数を減らされないためにミスをしたオペレーターには厳しく当たってくる。で、オペレーターはオペレーターでそうした環境に長くいると鬱になる。


あるいは座席数を減らされて、オペレーターはシフトに入れず、ときには辞めさせられる。そんな未来がもう近くまで来ていると。


斯様な事態になった時、果たしてオペレーターしか能がない人が生き残れるかどうか。答えは否だろう。


SVはリーダー経験やPCスキルが付く役職だが、オペレーターにはそうそうPCスキルが付く仕事など割り振られない。ただの雑兵として使われ、捨てられるだけである。


今コールセンターでオペレーターをしている人々には、どうかオペレータースキル以外のスキルを身に着け、『コールセンター以外の仕事』でも生き抜ける準備をやって欲しい。


幸い、コールセンターという職場は商品知識を徹底的に身に着けられる職場でもある。自身のいるセンターの商品知識を極め、それを他の仕事に応用できる技術を身に着けられれば、きっとオペレーターを辞めさせられても食い扶持を得られるようになるだろう。