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現在、コールセンターのサイト開設をしている。
そちらはセンチュリー・大橋として出すサイトではないが、書いていてまた一つ、思い出したことがある。

応対ログってどう書けば良いんだ?

コールセンターで働いている人で、応対ログの書き方が今一つよくわからない人はいないだろうか。
もちろん新人に限ったことではなく、幾分か経験を積んだ中堅オペレータでも、対応が長期化したときの応対ログはどう書けば良いかわからないであるとか。

特にクレームで長期化した応対は、応対にかなり神経を使っているため、終話語にすべてを思い出すのは困難だ。
「うおぉ、何を喋ったっけ・・・」
クレームを終えた瞬間、一瞬の安堵間に浸って会話内容を忘れることなど頻繁にある。
ようやく思い出してログを書いても、SVから「これじゃわからない」というヤジが飛ぶ。

「大橋さん、この応対の件なんだけど、覚えてる?」
「覚えてないから音声聴いてもらった方が早いっすよ。」

結論から書こう

長文化するログを書かねばならない時、書き始めはまず結果から書く習慣をつけよう。
先に結果を書きどうしてその結果になったかの経緯を述べよう

「わかりづらい」と言われる人のログは、小説的な分になってしまっていることが多い。ストーリーはあるが、論理性が無いのだ。
しかし、応対ログの書き方がわからないのはある意味当然だ。高校までの国語の授業が『読むこと』に重点を置きすぎていて、『書くこと』が疎かなのだ。多分だが、国語教師自体がビジネス用文書の書き方を知らない。

少なくともコールセンターの応対ログは結果ありきである。小説のようなストーリーを想像する余裕は読み手にない。
だが先に結果を書くことで、読み手には「どうしてその結果になったんだ?」という疑問が生ずる。
結果を書いた上で、そこに至るプロセスを書くことで論理性を持たせ、想像させることなく事実を伝えられる

もう一つ、結論から書くことで、そこに至るまでのプロセスは自分が思い出しやすくなる。
結論から先に書くことで、「あっ、これでこんな結果になったんだった」と思い出しやすく、ログが書きやすくなるのだ。
是非、応対ログの書き方がわからなくなったら、結論から先に書く習慣を付けてほしい。