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ネットで何かと電話が繫がらないことで評判なGMOとくとくBB。
フリーダイヤルは無いし、一度電話したことがあったが、絶望的なまでに電話は繫がらない。
顧客目線で見ると繫がらなくてイライラしてしまう企業であるが、コールセンターのオペレータ経験者目線で見ると、彼らはきっとギリギリまで追い詰められているのだろうと同情してしまう。

前筆にてWiMAXに関してサポート品質が気になるならUQ WiMAXで契約をとお伝えしたが、実際問題としてGMOで何かを契約する場合は自己解決力がある人向けだ。WiMAXに限らず、基本、電話が繋がらないのである。

昨今、各企業はコールセンターの人員を削減しようと必死に努力をしているが、GMOは顕著にそれが現れているケースであろう。

この現象はエンドユーザーにとって歓迎できない事象であることは確かだ。とりわけエンドユーザーは企業に問い合わせをする際、大半は電話を好む傾向がある。


問い合わせ手段の内、電話が占めるパーセンテージは業種や顧客の年齢層、性別などによって異なるが、概ね90%~95%が電話で問い合わせている。わからないことは今も昔も『人に訊く』のが一般的というところか。

一方で企業からすると、電話で訊いてくる消費者を有り難く思っていないのが現実だ。
なんでって?
答えは簡単。『金が掛かるから』だ。オマケにサポート料金は価格に転嫁できない。価格に転嫁できない以上、コールセンターに架けさせたくないのである。
そのために企業側は大ッ変な努力をしている。
消費者に電話問い合わせをさせないために、具体的にどんな工夫をしているのか、例としてY! mobileのホームページを見てみよう。
Y! mobileの場合、電話問い合わせとしてオペレーターと話すには、トップページから3クリックを必要とする。
実際の単純クリック数は最短2クリックなのだが、2クリックで行くにしてもページの一番下までスクロールしないと『お問い合わせ』ボタンが出てこない。よって、実質は3クリック分の手間を必要とするに等しい。




 

TOPページ。一番下までいかないと『お問い合わせ』ボタンは出てこない。

 

お問い合わせボタンをクリックするとこの通り。
この後更に1クリックを要する。

 

ADSLセットプランの場合はもう少しすんなりオペレーターへの番号を教えてくれるが、Pocket Wi-Fiプランをクリックするとこの通り。
一応、ページを下に進めるとオペレーターに繋ぐ番号は教えてくれるが、オペレーターと話させるのをかなり渋っていることが伺える。
それはまるで、「頼むから電話架けてこないでくれ」⇒「本当に電話架けてこないでくれ」⇒「お願いだから電話架けてこないでくれ」と言っているかのようだ。
何とか電話の本数減らしてオペレーターの数を減らしたい。これは多くの企業が望んでいることである。

そんなにクビ切りたいほどオペレーターに掛かる金は高いのか?
というと、実際高い。
厳密にいえば、オペレーターの賃金はそんなに高くない。ただ、企業はオペレーター一人に架けているお金が毎時2,400円位のお金が掛っているのだ。しかもコレは安く見積もって掛かっているお金だ。
コールセンター会社との契約内容によってはもっとお金が掛かっている。
あくまでも個人的な試算だが、ISPの場合、2年間の間に1人のお客に割ける通話時間は良くて50分だ。1か月あたりに直すと約2分。これを超えると赤字の危険性が高くなる。

じゃあ赤字にならないためにどうするかと言えば、考えられる道は2つだ。
一つは電話サポートを有料化する。海外のPCメーカーではLenovoがやっている手段だ。
もう一つが、サポートを削り、代わりに契約時の見返りを大きくすることだ。GMOとくとくBBの場合はこのケースと考えて良いだろう。
実際問題として、WiMAX事業者としては、契約時の特典が一番薄いのがUQ WiMAXだ。量販店と比べても特典が劣ってしまう。その代りサポートはWiMAX事業者では最も安心感がある事業者でもある。
対してGMO WiMAXは、サポート面では確かにEランクだ。実際に電話を架けると本当に繋がらないし、消費者としては電話が繋がらないのは辛いだろう。
その代り契約時の特典が大きい。20,000円を超えるキャッシュバックや、Nexus7(2013)の提供などは、サポートをかなり犠牲にしないと出来ないことも確かだ。
「わからないこともネットで検索すれば何とかできる」と言った自己解決スキルの高い人や、「電話でなくとも文書(メールやFAX)で確認すれば解決できる」といった人が向いている事業者がGMOとくとくBB。GMOと契約する場合、そうと割り切れる人が契約をした方が良い。