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いささか横暴なタイトルで書いてしまった「コールセンターで身に付くスキルの大半は、超・役に立ちません!」と言う記事。タイトルは横暴だが、書いている中身は間違いないと考えている。
コールセンターの仕事は例え同じ『コールセンター』と言う職種であっても、現場変わるだけで転用できなくなる技術が多すぎて恐ろしい。
強いて言えばPCメーカーのテクニカルサポートなら、PCの操作自体は共通性があるため、メーカー同士での転社なら潰しは効くかも知れない。ただし、実際にコールセンター⇒コールセンターの仕事でそんな恵まれた転社ができるのは稀である。
大抵は取扱い商材が変わることが多いと思うし、それに伴って必要な知識がまるで違うことが殆んどだ。当然ながら、仕事はイチから覚えなおさねばならない。センター毎のローカルルールにだって翻弄されるし、これは今私が悩んでいる場面でもある。
それでも、研修で同期から良く言われるのは、「大橋さんって仕事覚えるの早くないですか?」とは良く言われる。そんな私はと言えば、同僚に返す言葉は常に一つである。

「私は研修で知識を覚えようとは思っていない。理解することだけに集中しています。」

ただこれだけだ。
正直言ってどんなコールセンターに行っても、一番ノートを取っていないのが私である。
他の同期のノートの字数を見ると、多分私の20倍~50倍は書いているだろうという量だ。常駐先から配布されたノートは皆、10ページ位は軽く埋まっている。
では私のノートは何ページ埋まっただろうか?

1ページも埋まっていない

のである。2ページ目以降は真っ白だ。
恥ずかしい話だが、私は社会人になってから今まで、メモを取る習慣が無い。なぜならメモを取っても、今度はそのメモを見返すことが無いからだ。
工場で働いていた時は先輩社員から「メモ取れメモ取れ」とあれほどしつこく言われてきたのだが、習慣付くことは全くなかった。そもそも私は'紙'と言う媒体が超苦手である。ついでに言えば、私には学歴も無い。学歴が無いと言うことは、難関大学の受験を突破するような要領の良さを、肩書きとして持っていないと言うことである。そんな私が何故に知識の習得が早いと言われるようになるのか。
その秘訣は一重に、私の資料作成力にあると思う。



知識習得の早業の極意はマニュアルの電子化にあり
紙と言う媒体が苦手な癖に何故、資料作成力があるなんて言えるのか。答えは簡単だ。私はExcelをフルに活用して自分のマニュアルを『構築』している。そして私の資料を見た同僚は、思わず私の資料が欲しいと言うほど『理解し易さ』に特化した作りを考えたマニュアルになっているうのである。
今の常駐先では自分用のExcelファイルの作成が認めれているため、私は得意とするExcel資料の作成に励んでいる。
さて、今の常駐先での仕事内容は作りかけであるのに、私の作成資料を見た同僚から早速「私にもこの資料下さい」と言うオーダーが来るのである。
ハッキリ言って自分用資料だから、デザインセンスは皆無。それでも、手書きで書いた自分のノート読むより、恐らく私が作成した資料を1回読む方が解り易い。私の電子資料はそれほどまでに体系化され、コールセンターで能率アップを図るのには非常に優れた作り込みになっているのだ。だから私の資料を読んだ同期は大抵私にオーダーを出してしまうくらいなんである。
「私は知識を詰め込んで覚えようとはしていない。細かいところは事上磨錬で何とかすると開き直るしかない」と言っている。そんな私が他の人より早く仕事を覚えているように見えるとしたら、資料作成力に頼っているところが大きい。
もし、コールセンター勤務者で、成績が上がらなくてSVに突かれてしまっている人は、一度資料を整理してみて欲しい。きっと成績向上を阻む要因が、自分の資料整理の仕方にある可能性が高いからである。