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朝にBlogを書く時間が無くなってしまった為、今日から平日は夜にブログを更新したいと思う。
コールセンター稼業はかれこれ8年目で、現場数にして8現場目(期間限定の現場含)。現場変わる度に思うのが、コールセンター商売やってて身に付く技術とやらの、汎用性の低さである。
何と言っても、Aセンターで身に付く技術はBセンターでは全く役に立たない。そんなことはウンザリするほどよくあることなのだ。それはコールセンターで回されるルールの8、9割がローカルルールで回っていることによる。
他の職種だとこういうことは少ないと思う。
例えば経理であるとか、総務の類は『どの会社に行っても通用するスキル』が身に付くと言っていいだろう。介護のヘルパーさんなどもどちらかと言えばグローバルルールに従って動くことが多いので、『その会社でしか通用しない』人間にはそうそうならない。
強いて言うなれば、経理は簿記の知識と会計ソフトを使うと言う意味ではどこの会社へ行ったって同じであるし、ヘルパーさんはどんな技術でお年寄りを世話すれば良いかはどの会社に行っても極端に変わることは無い。職種さえ変えなければどんな業界に行ってもやっていけるのだ。
もっとも、経理や総務はカッコいいイメージを持っている人が多いので、転職上は倍率高い仕事だが・・・。

じゃあコールセンターはどうかと言うと、同じ職種でも取扱い商材が変われば全く必要な知識は違う。
業務用のシステムも違うし、ともすればエスカレーションルールも職場によってまるで違うのがコールセンターと言うお仕事である。
あるセンターでは手を挙げてSVを呼んでくるのがルールだったりするし、あるセンターではこちらからSVに聴きに行くと言うスタンスのセンターもある。この辺ですらセンターによってまちまちだ。

エスカレーションルールだけでは無い。ともすれば応対ルールだってセンターによってまちまち。必要とされるコミュニケーションスキル(コミュニケーションスキルと言うもの自体が曖昧な存在だが)も全く違う。
例えばエンドユーザー相手なら、ガッチガチに敬語を使えるのが理想とされているのだが、企業相手だとまた話が変わる。どこまで適切にフランクな応対ができるかを重視するセンターだってあるのである。
そんなコールセンター・ジプシーをやってしまっている私が見て、コールセンターのルールは超・ローカルルールで回っており、他の仕事に転用できない技術ばかりが付いていく。コールセンターで身に付く技術は何かを考えた時、一つだけわかるのは、転社したとたんに超・役に立たない技術だけはしっかり身に付いていく。そんな職場だと言っておきたい。