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コールセンターで勤務していると一度や二度は必ず言われる台詞が「マニュアル通りの対応なんかするな!」である。取り分け男性顧客から言われることが多い。
この言葉を言われて毎度思うのが、「いったいウチのマニュアルどこで拾ったんだろう?」ということで、言いたくなってしまうのは「そしたら私はお客様に何も回答できませんが良いですか?」と言うことだ。
果たしてコールセンターの本質なるものを突き詰めた場合、如何にマニュアル通りに対応するかが本質なのであって、どうしてもマニュアル通りの対応が嫌なら本社にお架けいただいた方が良い。なぜなら本社には顧客応対用のマニュアルなんてそもそも存在しないのであって、ご要望通り’マニュアル通りではない対応’をしてもらえるからである。

さて、果たしてコールセンターの本質が何故に『マニュアル通りに対応すること』なのか。答えは至極簡単。’権限が無いから’である。
’権限がない’から当然’責任も持てない’のであって、責任も持てない以上はマニュアル通りの回答をする以外に無いのがコールセンターの本質だ。
よって「マニュアル通りの対応なんかするな!」と言われても、「マニュアル以上のことに関する発言権が無いので、ご要望に沿おうとすると何も対応できません」と言うのが本音なのだ。


電話で阿吽の呼吸を求められても困ります・・・
「マニュアル通りの対応するな!」と言うのはまことしやかに、男性から言われることが多いのだが、こうした人達から良く言われるのが「いちいち確認しなくてもわかるだろ?」ということ。
「俺は常連なんだからいちいちアレコレ確認しなくてもわかるだろ。それともお前は新人なのか?」
普通にそんなことを言ってくる。そんな時は私は「新人です」と答えてしまうようにしている。
仮に呑み屋さんであれば常連の顔を覚えるだろうから、「いつもの」と言えばわかってもらえるだろうが、流石にコールセンターは音声とログのみを頼りに顧客対応をする窓口である。そして99%以上の顧客は初めてのお客さんなのであって、恐らく内9割が再コンタクトを取ることはないであろうお客さんでもある。
だからこそ確認漏れが無いよう、’マニュアルに沿って’対応しなくてはいけない。
「それは御宅の都合でしょ。」
と言われれば確かにそれまでなのだが、しかしだからと言って、その言葉通りにマニュアルから外れることができないのはコールセンターの宿命と言っていい。
そもそも『マニュアル通りに対応すらできない』企業など信用に値しないと思うのだがいかがだろうか。
どうしても電話で「俺のことをわかってくれない」と言うお気持ちがあるのなら、コールセンターに電話するより、WEBでできる手続きは全てWEBで。書面で出来る手続きは全て書面で手続き戴きたいと思う。
その方が面倒なことは少ないし、お互いの為にも良いだろう。