スーパーに行くとかねがね疑問に思うことがある。
なぜ、スーパーの価格は○98円、○48円という具合に8という数字が好きなのか。
最近までずっと疑問に思っていたこの疑問をバイヤー経験者に言うと、価格を変えるのが面倒。わかっちゃいるけどやめられないものなのだという。
現在の内税方式では変な話、消費税が上がろうと8という数字にこだわるスーパーの体質は変わらないだろう。ということなのだ。
これと同じことがコールセンターの業界にも言える。
実際問題として、サポート系コールセンターの多くは、良い対応などそれほど意識していない。端的に言えば、悪くなければそれでいい、という代物だ。
本当にお客様から喜ばれる良い対応をしようとなると、一つ犠牲にしなければならない要素が存在する。効率だ。
人間の感情の問題、従業者の能力の問題から言って、質と効率を両立させるのは難しい。もちろん、両立できる強者もいるが、全体から見ればごくわずかでしかない。
結果、コールセンターの運営はどちらを取るか。というとこれは効率である。これはおそらく、殆どのコールセンターで今後も変わらない体質だろう。例えどんなにクレームになろうとも。
理由は何故か。
至ってシンプル。数字になるものが効率しかないからだ。応対品質の善し悪しは数字になりづらい。ところが効率は簡単に数字化できる。
数字化できるのが効率しかないから、どんな大きなクレームになろうとも、根本から解決しようとはしない。わかっちゃいるけどやめられない領域なのだ。
しかし果たして、問題はこれだけなのだろうか。
正直、もう一つ大きなことを見落としている気がしてならない。