中途で転職市場に繰り出すと大抵、職種か業種(特に業種)は違ったものに変わることが多い。気づけば2~3年で職場を転々とする転職貧乏に、というケースは少なくないと思うのだが、この点で小生は恵まれた方なのかもしれない。少なくとも、会社違えど業種がこの7年間で変わることも無く、職種も同じままやってこれたという点では。
それ故、広い視野は無いが、専門的な視野は身に付いたつもりだ。
7年いると気づくのが、通信関連企業のアフターへの消極さというところか。
メーカーではアメリカ型のサポート、すなわち有料サポートをするメーカーが増えてきているが、インターネット通信の会社はまだまだサポートは無料だ。
多分、今後も無料でサポートは続くだろう。有料にしたらたちまちユーザーが離れていく可能性があるから。
しかしサポートの質はというと、正直この先、上がりそうにない。
ソフトバンク、au、docomo、EMOBILEと、サポートセンターに架けて嫌な思いをしたことがある方には申し訳ないが、今後もサポートの質は上がらない。申し訳ないけどもこんな未来しか見えない。

はっきり言ってオペレーターは早く電話を切りたい
せっかく電話をしたのに担当者が早く電話を切りたがる、なんていうことはなかっただろうか。
正直、センター歴が中堅クラスのオペレーターほど早く電話を切りたがる傾向があると言える。
不思議なのもで、コールセンターのオペレーターは、新人ほど良いサポートをしようというマインドがある。
半年ほども経つと、次第に電話を早く切り上げたいと思うようになる。なぜか。
それは早く電話を終わらせて次の対応に入ならないと、上司からまくし立てられるからだ。
よく、コールセンターの離職率の高さの一つに、応対のキツさが挙げられる。
お客様も電話ではなんでも言えてしまうので、電話では思う存分罵声を浴びせられる、という理屈だ。
確かに、電話のクレームというのは非常に大変だ。お互い、顔が見えないという不信感。表情から相手の感情を確認することができないので、声だけで判断しなくてはならない。
とはいえ、受電オペレーターがそんなにクレームをしょっちゅう受けるのかというと、そんなでもない。
ましてや、よほどヘンなオペレーターでも無い限り、エンドユーザーからのクレームの対応も仕事の内とオペレーターも腹を割っているのだ。
ならばもっとどの事業者も、質のいい応対をしてくれて良いじゃないか。と反論が来そうである。
特に一般事務と比べると、コールセンターのオペレーターは高い賃金をもらっているから、その分良い応対をして欲しい。というのが消費者の望みそうなところだ。
でも、残念ながら今後も応対の質は上がらない。
その理由の一つが、社内の軋轢である。