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パソコンスキルが無いと気負う方々

コールセンターで辞めてしまう方や辛そうにしている方の中には、『パソコンスキルが低い』と言う理由で引け目を感じてしまう人がいる。どちらかというとこの種の悩みは女性からよく聞くのだが、もし本音で言っているのだとしたら、是非一度頭を冷やしていただきたい。
どんなセンターに行っても必ずこの手のスキルで悩む人が居るのだが、そういう人に私は常々こう言ってきた。
「コールセンターのオペレーターでパソコンスキルなんか要りませんよ」と。
もし今、コールセンターで自身のパソコンスキルが低いとお悩みの方は、なぜ自分のパソコンスキルが低いと思うのか紙に書いてみて欲しい。そして、今自分が居るセンターではどんなパソコンスキルが必要なのかを客観的に分析して欲しい。
客観的に分析すると、おそらく自分が当初思っていた以上に高度なパソコンスキルなど必要ない筈だ。

ハッキリ言って高度なパソコンスキル付けても役に立ちません

「あーもう、今日クレーム多過ぎ!
ちっとは自分でマニュアル読めよなぁ!」
『はたらく魔王さま!』のワンシーンでdocodemoコールセンターのオペレータ、鈴木梨香の愚痴がコレ。
消費者目線で見るといかがなものかと思う発言かも知れない。ただ、同じセンターで3か月以上いると、お客から来る問い合わせの大半が、結構マニュアルに書いてあることを訊いてくる。
ユーザーマニュアル、ホームページのQ&A、マイページ。実は電話で受けている問い合わせの7〜8割は、お客自身で解決できるように出来ている。
例えばソフトの操作に関してはマニュアルに。製品の動作のエラーについてはQ&Aに。インターネットの契約内容についてはマイページに答えが書いてあることが結構多い。
皮肉な話なのだが、コールセンターという商売の嫌なところがコレだ。本当なら自分で調べれば一番早くて確実なものを、わざわざ電話で訊きたがるお客が居るからオペレーターが飯を食えるというところ。
と、言うことは、だ。コールセンターのオペレーターが必要なパソコンスキルというのは、本当にたかが知れているのだ。敢えて言うなら、次のスキルだけは必要になる。
・起動
・打ち込み
・シャットダウン
基本はたったこれだけだ。中にはWordやExcelを使うケースもあろうが、求人広告に掲載されているケースを除き、オペレータはほとんど使わない。
実際、私はHTML編集やPCの初期設定、ExcelやDrupalを使った資料作成ができるが、コレだけでもオペレータの中では超・パソコンに詳しい部類にされてしまうものなのだ。
WiMAXのサポートセンターにいたときはAdobe Dreamweaverでホームページを作れる人が居たが、コールセンターの中ではよもや神の如きスキルだ。
しかし、この辺の能力を発揮できる機会など、無論無い。

遊佐恵美 鈴木梨香 
『はたらく魔王さま!』2話にてクレームが多いことに不満をあげる鈴木梨香。
実際、ユーザーからの問い合わせは製品マニュアルや契約書に答えが書いてあることが多い。


本当に必要なスキルはパソコンスキルではない。友達作りのスキルだ!

もし今コールセンターにいて、パソコンスキルが無いとお悩みなら、もう一度訊こう。
パソコンは起動とシャットダウンはできるか。そしてタイピングはできるか。できるなら、もうパソコンのスキルは充分だ。あとはタイピングスピードを上げればコールセンターで生き抜くパソコンスキルは付いている。それ以外に必要なパソコンスキルはセンター毎に違うものはあろうが、大抵研修や実務でちゃんと教えてもらえるから大丈夫だ。
コールセンターに勤める上で本当に必要なスキルは別にある。
それは、お客が何を言っているか把握するスキルと、友達を作るスキルだ。
まず前者についてだが、中高年のお客になればなるほど、何を訊きたいのか伝わってこないお客が本当に多い
実務経験から言えば、ご高齢の女性で顕著にその傾向が出てくる(因みに男性客は別のことに注意しないといけないが)。コレをいかに解決するかというスキルが必要だ。
ただ、それに関してはほとんどの人が心配要らないと思う。現に、アスペ度診断をやって50点中44点なんて点数をとった(最近やったら46点になった)私にさえコールセンターは勤まったので、その点は心配ご無用だ。
コールセンターで一番必要なスキルは友達を作るスキル。コールセンターで一番神経を使うのは対エンドユーザーではなく、対SVの時だ。
『はたらく魔王さま!』の作中で遊佐恵美は鈴木梨香という友人を作り、プライベートでもお付き合いがあるが、コールセンターで働き続けるにはこの友人の存在こそが大切なのだ。コレがあるか無いかで働きやすさが違ってきてしまう。
コールセンターで研修中の方、またはこれからコールセンターに入る方は、友達作りこそコールセンターでの最初の仕事と思い、人間関係の構築をやってほしい。それだけで、仕事のしやすさは雲泥の差が出るはずなのだから。

遊佐恵美 鈴木梨香 友人関係の構築


『はたらく魔王さま!』よりプライベートでも接点がある梨香とエミリア。
希薄な人間関係が嫌でコールセンターを辞める人も結構居る。
個人同士で付き合いのある友人を持てると、コールセンターの仕事も結構頑張れる。


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