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すぐに切りたくて仕方がない

人間、生きていれば、何かしら誇りを持ちたいと思うものである。
個人的には人種だの民族だのという先天的なものではなく、努力で勝ち取った地位や実績にこそ、誇りを持ちたい所存だ。
では、私の場合、人様にアピールできるものには何があるだろう。

コールセンターでの効率1位。
そう言えば、コールセンターで働いていた時、私の効率は常に1~3位をキープしていた。
しいて言えば、この実績は人に誇れるようになりたい。
だが、この実績、誇りに思っていいのかは大変疑問に思ってきた。
何せ、実績のためには早く電話を切りたくて仕方がなかったからだ。

コールセンターに電話したことがある人は、一度は感じたことがあるのではないか?
「あ、コイツ、切りたがってるな・・・」と。
それもそのはず。殆どのコールセンターにおいて、顧客満足度と言うのは追及されていないからだ。
数字にできるのが効率しかない。顧客満足度は数値化できないため、悪くなければそれで良いとなるのが、コールセンターと云うものである。

富士見市



客と話すのが億劫になる

効率ばかり追求するコールセンターに勤めていると、十中八九、客と話すのが億劫になる。
応対が良くない分で上司から文句言われることは少ないが、効率が悪いことで文句を言われることは、しょっちゅうあるからだ。
コールセンターで働く者にとって、客と上司、どちらの評価が大切かというと、それは上司である。
だいたいからして非正規な上に、3か月更新の雇用なので、上司からの評価は絶対。
それだけに、よくよく考えるのは、如何に早く、お客に電話を切らせるか。
そう振り返ると、やはり強引なトークをしていたのは間違いない。

メールでの問い合わせは質問事項が絞りこめているケースが多いが、電話での問い合わせを希望するお客は、質問事項がハッキリとしていないケースが多い。
「どうしてメールじゃなくて、電話で聞くの?」と誰かに尋ねた覚えがあるのだが、その時は「だって文章だとどう訊けば良いかわからないじゃん。」と返ってきた覚えがある。

電話で悩みを解決させるとなると、結構1応答に時間がかかるものなのだ。
しかし、アウトソーシングが進みすぎた今日のコールセンターは、いかにお客に早く電話を切らせるかが、価値観のベースになっている。
それはクライアント企業に実績を提示するにあたり、応答率、着席率、効率ぐらいしかアピールできる素材がないからだ。
なるほど。これなら実績を誇りに思うどころか、センターの存在意義すら疑問であった。

一応、コールセンターで7年働いた身としては、コールセンターが如何に信用のおけない組織かはよく知っている。
それだけに、問い合わせを電話でするというような真似は、基本しない。すべてメールで文章化するようにしている。
コールセンターが効率ではなく、エンドユーザーとの信頼関係を重視できるようになれば、信用に足る組織になるのだが、そうした組織になることは最早、あり得ぬことになるであろう。