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部下は上司を怖がっていることが多い
部下が電話に出てくれない。架けなおしてくれない。電話を架けたのにメールで返事が返ってくる。と言うことでお悩みの中高年齢層上司の人は、なぜ電話に応じてもらえないか一度考察することをお勧めする。
架けた相手は単に自分を怖がっているだけかもしれないのか、それとも無駄を嫌う合理主義型の性格なのか、それとも自分の接し方がマズいのか。大抵はどれかが当てはまる。

まず、上司を怖がる人のケース。なぜ上司が怖いと思うのかを考えることが重要だ。
けつろんから言えば、「電話が架かってくる=怒られる」と受け取られているケースが多い。
実際にそうなってしまっているなら、接し方を変えるか、電話でのコミュニケーションは諦めるしかない。誰だって怒られると分かっている電話に出る人はいない。
かつて私は知らない間に暴力団の会社へ入社してしまったことがあった。危険を感じて退職をしようとした際、電話で怒鳴られた一言は今でも記憶に残っている。
「てめえの頭返せ!」
すなわち『死ね』と言われたわけである。その後も度々着信が有り、恐怖のあまりに警察へ駆け込んだのは忘れないだろう。
ここまで極端なケースでは無くとも、毎回電話の度に怒る人の電話には誰だって出たくは無い。
もし、叱責の為に電話しているのでは無い。純粋に上手くやっているか心配してるだけ。と言うことなら、誤解を解くためのフォローを入れないといけない。
「俺はお前に怒るために電話してるんじゃ無いんだよ。ただ親心的に気になっただけなんだ」と言う気持ちを伝えなければならない。
誤解を解くにしても、間違っても飲みに誘ったり、相手のプライバシーに立ち入るようなことを訊いてはいけない。
余計に警戒されるだけだ。

接し方に問題がある中高年齢層上司:人の話を聞かない
非対面コミュニケーションが必要な場合、電話と言うアイテムは『感情を伝える』ことに優れているという特性がある。"感情を伝えなくてはならない"時は電話機が優先して適用されると言うわけだ。
一方で、電話機を用いてコミュニケーションをする場合、次の3つが無いとコミュニケーションが成立しない。
・声に出して話す
・耳を傾けて聴く
・不明瞭な部分を訊く
実際の電話の場面ではアイテムの特性上、『架け手が話し手になる』ケースが多い。基本的に用事があるのは架け手だからだ。
最近気づいたことだが、架け手には要件を片付けたい以外にもう一つの欲求があることがわかった。いや、むしろ本当に満たしたい要望がそっちの可能性すらある。
架け手が満たしたい欲求とは何か。答えは承認欲求である。
ここでの承認欲求とは即ち、自分が要件(内容)を話し、自分の気持ちを受け止めて貰いたいと言う欲求である。承認欲求が強い場合、非対面コミュニケーション手段としては文書より通話が用いられることになる。
ただ、コールセンターで中高年齢層と話してて思うのが、人の話を聞かない人が多い。

『貴方、わからないから問い合わせの電話してるんじゃないの?
なのになんでこちらの説明聴かずに勝手にパソコンいじって余計ややこしくするの?』
『そんなのできるって言ってないでしょう?
なんでそう都合良く話を捻じ曲げちゃうの?』

と、実務経験上、本当に人の話を聞かない人が多い。
人の話を聞かない。けど自分は話したい。これは承認欲求が強いことの裏返しでもあるのだが、上司と部下の関係でまでそれを持ちこしてしまうと、部下は上司の電話に出なくなるだろう。自分とクライアントだから我慢できることであっても、自分と上司の関係になると耐え慣れない事だってあるのだ。
感情ばかり先走ってただただ喋りつづけ、自分の話を聴かない人と話すのは苦痛だからである。

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