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コールセンターと言うと「覚えることが多い」とか、「クレームが多い」と言うイメージが強く、当ブログでも仕事について行くのが大変だと悩む人がお越しになる。
「覚えることが多い」と言う点については、研修で一気に詰め込む為に覚えることが多く感じると思うのだが、他職種に比べれば寧ろ少ない方だ(但し保険業界は除く)。普通に正社員として営業職や技術職に就いた場合、覚えることはずっと多い。

「クレームが多い」と言う点については、あながち間違ってはいない。
では何故クレームが多いのか。
コールセンターのコミュニケーションについて、前の会社の先輩は「普段こうして話すのと全く同じだよ」と言っていた。私にはソレが皆目わからず、"会社の求める"コミュニケーションは出来ていなかった。
アスペルガー度診断をすると、50点満点中46点を叩き出した私だから、コミュニケーションは元々壊滅的ダメなのだろうと思っていた。



・相手の顔が見えない
コレは一度コールセンターの外の世界に出てみないと気付けないことだったが、『相手の顔が見える』ただそれだけのことで、エラい安心する。
いくらアスペルガー度診断で50点満点中46点の私とは言え、少人数の対面コミュニケーションでは、ある程度の先読みは出来る。
佐川急便のような劣悪な人間関係の職場にいると、"相手の顔とナリから人物を読み取る"洞察力は身に付いてしまう。
だから相手の顔とナリを見れば、その人がどんな態度で自分に接して来るか予測出来る。電話ではそれができない。
"顔が見えない"ことの恐怖というのは、お客さん側も無自覚で持っているだろう。顔が見えない怖さ故に、クレームが発生しやすく、そして炎上しやすい。
電話だと顔が見えない怖さからクレームに発展し易いことは、コールセンター勤務の上で、心に留めた方が良さそうだ。
一方で、「電話なら何だって言える」ということがクレームになりやすいとも言われている。確かに暴言混じりのクレームを吐く人なら、その類の人種だと思う。
そういうお方に当たった時は、すぐにSVへ報告して、本気でお相手しないようにしよう。